Reembolsos y disputas: qué pasa si un cliente abre una disputa

Qué es una disputa

Una disputa (también llamada contracargo o chargeback) ocurre cuando el banco de tu cliente revierte un cobro hecho con su tarjeta. Es un mecanismo de protección del comprador: su banco le devuelve el dinero y el vendedor debe demostrar que la operación fue legítima.

Los motivos más comunes son:

• Fraude: la tarjeta se usó sin autorización del dueño.
• Producto o servicio no recibido: el cliente dice que pagó pero no le llegó nada.

Qué pasa cuando se abre una disputa

1. El banco del comprador inicia la disputa y Stripe retiene los fondos del cobro.
2. La disputa aparece en tu dashboard, en la sección Disputas, con la fecha límite para responder.
3. Tenés un plazo (normalmente unos 7 días) para presentar evidencia.
4. Vexorpay envía tu evidencia a Stripe para que la revisen.

Mientras la disputa está abierta, el importe disputado queda retenido: no podés retirarlo ni se acredita en tus balances hasta que se resuelva.

Cómo responder con evidencia

En el dashboard, dentro de la disputa, tocá Responder y dejás:

• la comunicación con el cliente (chats, emails) donde acordaron la compra,
• el comprobante de entrega, descarga o acceso al producto,
• cualquier dato del cobro que demuestre que el cliente fue quien pagó.

Cuanta más evidencia clara juntes, más chances de ganar la disputa. Pasado el plazo sin responder, la disputa se pierde automáticamente.

Qué pasa si la ganás o la perdés

• Ganás: el cobro vuelve a quedar como pagado, se libera la plata y se te devuelve la fee de disputa.
• Perdés: se descuenta el monto disputado + la fee de disputa de tu cuenta. Si ya habías retirado esos fondos, quedás con un saldo deudor que se recupera automáticamente de tus cobros siguientes.

La fee de disputa de Stripe la paga siempre el vendedor, gane o pierda la disputa.

La mejor defensa: evitar la disputa

• Describí bien el producto o servicio en el link.
• Entregá el producto apenas se confirma el pago (si es digital, al instante).
• Respondé rápido las dudas del cliente antes de que escale a su banco.